原标题：个案管理模式在残障康复社会工作中的应用和反思 
 

残障人士往往同时存在生理、心理、社会方面的需求，需要医疗康复、心理康复、教育康复、职业康复、社会功能康复等， 但满足这些需求的资源往往没有得到合理的统筹，而社工这一单一的角色又无法对这些需求都提供专业服务。基于此，笔者通过研究深圳市福田区在残障康复社会工作服务中推行个案管理模式的经验，来探讨本土化的个案管理模式在残障康复社会工作服务中的运用。 个案管理是指由社会工作专业人员为一群或某一案主统整协助活动的过程。个案管理的过程包括建立关系、预估、计划、资源链接及整合、监督实行及结案。在个案管理模式中，社工主要角色是服务提供者、倡导者、中介人、支持者、教育者等。 截至2014 年底，深圳市福田区由残障康复社会工作者服务的残障人士个案共有100 余例，其中运用个案管理模式服务，并且案主还健在的共35 例。笔者选择其中的11 例作为个案管理模式的研究案例， 从社工的焦点小组、深入访谈以及查阅个案服务资料看到，根据案主的不同需要，社工们主要选择了通才模式和临床模式。

残障康复服务中个案管理模式运用情况 根据对11 例个案管理案主的访谈结果和由案主填写的服务成效调查表，笔者从案主对服务目标实现情况的评价和对社工服务表现的评价两方面来了解个案管理模式实践情况。 1 ---对服务目标实现情况的评价

案主认为结案时服务目标实际实现程度比接案时预计实现程度均提高了2 分，说明每项目标都有所实现，且普遍高于案主的预期；对个案管理服务能否解决困难情况的评价，70% 以上的案主认为服务帮助自己解决了困难；对结案后情况改善评价，50% 以上的案主认为改善情况好或者非常好，同时近80% 的案主表示接受服务后，信心及自我效能感有所提升。 2 ---对社工服务表现的评价

通过访谈，笔者发现案主对社工服务表现最满意的是社工的工作态度，例如耐心、礼貌、主动性强及愿意倾听等。可以说，社工是通过良好的工作态度获得了案主信任， 并与其建立了专业的工作关系，然后才开展个案管理模式的残障康复服务。

个案管理模式中社工的实际角色与作用

社工在跨专业合作团队建立中的实际角色与作用

在个案管理模式中，建立起跨专业合作团队至关重要。根据对个案管理服务团队成员的问卷调查及焦点小组访谈，笔者发现只有2 个案例在预估及制订计划和结案评估时采用正式会议形式。其原因是不同专业人士不在同地点办公，甚至不隶属于同一个工作系统。社工在残联系统中属于比较新的角色，在专业上尚存在认同的问题，没有天然的“专业权威”，无法以正式的身份召开个案管理工作会议。因此， 社工常选择非正式方式与其他不同专业人士进行主动沟通，如私下面谈、电话、短信及Q Q 沟通， 而沟通频率依个案管理服务计划而定。在对其他不同专业人士调查中，85% 的其他专业人士反映， 常常是社工主动与他们联系， 邀请他们参与个案管理服务团队并提供相关专业服务，其中面谈和电话是主要的沟通方式。 同时，在对工作关系的态度方面，绝大部分其他专业人士认为与社工建立了良好的工作关系，只有2 名其他专业人士表示工作关系一般。这说明在个案管理服务团队中，工作关系是比较融洽的。 从以上研究结果看到，社工与其他不同专业人士的沟通非常主动， 工作关系良好，那么其他专业人士是否认为已经形成良好的跨专业合作团队呢？在对其他不同专业人士调查中，50% 以上表示已经形成了良好的跨专业合作团队。关于“您认为跨专业合作服务个案的方式比每个工作人员各做各的来服务同一个个案更有效吗？”的问题，所有被访者都表示“是”。 而社工自己又是如何看待个案管理服务中跨专业合作团队呢？根据社工焦点小组的结果看，社工普遍认为在个案管理服务中，只是初步建立跨专业合作团队，正式的个案管理服务跨专业合作团队尚未建立，还是相对比较松散的团队。 总的来说，个案管理服务已经基本得到了案主和其他不同专业人士的认同，社工与其他专业人士建立了比较融洽的工作关系。在跨专业合作团队的建立方面，社工非常主动地与其他不同专业人士进行沟通与协调，起到主动推动的作用， 但对跨专业合作团队的概念没有形成科学的认识。

2 社工在案主与其他专业人士建立或维持关系方面的实际角色与作用

在对案主的访谈中，笔者发现， 当被问及社工如何提供服务时，案主基本都会谈到社工联系其他专业人士，共同为自己提供相关服务， 但被问及社工是否协助自己与其他专业人士建立并维持工作关系时， 大部分案主表示说不清，只有少数案主能说出具体的例子。根据对社工的深入访谈，社工的回答是：不会直接跟案主说为此做了什么努力， 其他专业人士也不会主动说。社工认为自己做得更多的是促进其他专业人士理解甚至接纳案主情况，在案主和其他专业人士之间起到桥梁的作用。 笔者对于访谈的结果感到担忧。因为笔者认为成功的协调不是社工在案主和其他专业人士之间起到传话筒的角色，而是可以促进双方的直接沟通。但从调查情况看，案主过于依赖，或社工过于主动，忽视了社工的真正目的，这对于个案管理模式中案主自助的目标反而有不利的影响。 总的来说，社工充当倡导者的角色发挥较少，特别是政策倡导。对此社工的解释是，社工力量薄弱， 地位不高，难以在政策倡导方面发挥作用。但笔者在调查研究中发现， 社工在服务中潜移默化地影响其他专业人士和资源提供方对待残障人士的观念和态度。而笔者认为， 后者是社工实际能做到的倡导，是更重要的倡导，社工们不应妄自菲薄，应该看到自身在这方面的作用和价值。

社工有效推行个案管理模式的经验与方法

笔者从本次研究中总结出的适合本土化的建立跨专业合作团队和资源整合的个案管理模式经验如下：

1.社工在个案管理模式中有效形成跨专业合作团队的经验

年轻的社工们面对有很强的专业背景和地位，甚至体制内的专业人士，如何取得信任并参与个案管理服务团队？ 在笔者看来，首先，要了解其他专业人士的工作内容，找到工作中与他们合作的切入点。例如康复师有入户的指标，但主要是提供肢体方面的康复服务，案主如果有这方面的需要，社工去联系康复师， 康复师就比较愿意入户为案主提供服务；如果案主存在非肢体方面的康复需要，康复师与社工一起入户的可能性就比较小，因为康复师认为这样的入户会增加其工作量。其次，社工对待合作的专业人士要有同理心，多为其他专业人士着想，帮助其解决工作上的困难。再次，社工要具备敏感度，最初开展个案管理模式时， 可以寻找购买服务方比较关注的人群，并提供可行方案，这样比较容易获得购买服务方的支持，至少在系统内专业人士之间的合作相对比较容易，有利于组建个案管理服务团队。最后，社工可以主动向购买服务方或者其他专业人士倡导社会工作的理念，增强其对个案管理模式的了解，例如残联组织康复治疗师和社工的专题交流会，增进康复治疗师对个案管理理念和方式的认识。

2.关于资源链接及整合的方法

在残障康复资源链接及整合方面，笔者认为，社工首先应做好自己所服务辖区的残疾人资源地图， 主动认识、拜访各类相关组织，同时要熟悉残联等系统的相关政策文件和办事指南，主动与官办及民办助残组织联系，保持良好的工作关系，并维护好日常关系，例如通过邮件发送服务简介、电子贺卡等，主动介绍个案管理模式。其次， 主动开办个案管理服务模式宣讲会，邀请各类助残组织参与，推广个案管理模式。最后，社工承担着支持者和教育者的角色，要积极教导和鼓励案主自己去争取相关资源，提升案主自身整合资源的能力。社工可以先做示范，然后让案主自己独立完成，例如案主申请辅具需要准备和填写资料，前期社工可以陪伴案主申请，同时教会他申请程序，之后让案主自己独立完成相关申请事宜。 笔者认为，在个案管理模式的推行中，社工要具备扎实的专业知识基础，例如熟悉个案管理模式的内容和步骤、需求评估的基本方法； 对残障人士特点和需要有基本认识、具备良好的建立关系的方法和技巧； 良好的心理辅导能力；拥有协调、沟通能力和熟悉并链接资源能力； 具备敏感性和灵活性，尤其是服务对象需要和计划的调整方面。同时， 从内外部环境来看，政府、社会也需要为促进个案管理模式的推进创造良好的条件。 （来源：中国社会工作杂志）