2020年初，一场突如其来的新冠病毒“疫情”打破了神州大地喜庆祥和的春节气氛， 广州恩善社会服务中心坚持党建引领服务的宗旨，在机构党支部的统筹安排下，坚持疫情就是命令，防控就是责任，带头坚决拥护执行上级决策部署，积极参与广州市社协开展的广州社工“红棉守护”活动，把关心关爱困难群众和受影响的群众放在优先位置，主动联系群众做好帮扶、济困、解难工作，为打赢疫情防控硬仗提供坚强组织保证。而服务对象吴姨便是中心在疫情之下，开展“红棉守护”行动中接触和服务的一个重疾长者危机处理服务个案：

一、 案例背景

（一） 基本资料

  姓名：吴姨（化名）

性别：女

年龄：65岁

籍贯：广州

家庭情况：已婚，和丈夫都是退休职工，两人育有一儿子，儿子是一名二级智力残障人士。

（二） 个案背景资料

从2019年8月至2020年1月期间，服务对象吴姨因鼻子感到不适曾先后到过广州市内多间医院治疗，但医院方面均以鼻咽癌待查为诊断，而且疾病引起的身体不适越来越严重，需要每隔6小时吃止痛药才能舒缓不适。半年间吴姨整个人瘦了将近20斤，精神状态较差，出现行走困难，日常起居生活受到严重影响，而且还伴有情绪低落，焦虑感明显。

2020年1月底，新冠肺炎疫情开始在社区爆发，口罩、消毒液等防疫物资非常短缺，常常都是“一罩难求”。在此时，中心通过“红棉守护”活动在电访的过程中收到了吴姨的求助。经了解，吴姨因当前家中没有口罩物资，而无法外出购买止痛药以及到医院就诊，导致家人情绪不安。为了确保吴姨的生命安全和身体健康，中心党支部立即安排有护士资质的社工、入党积极分子马姑娘（下简称：社会工作者）开展个案服务，采取危机介入方式，及时为吴姨提供防疫物资及医疗资源链接服务。

二、 问题分析

（一）理论分析

1.危机介入理论

危机介入模式是针对服务对象的危急状态而开展的调适和治疗的工作方法。危机介入模式的特点：迅速了解主要问题、迅速做出危险性判断、有效稳定情绪、协助解决当前问题。

危机介入的基本原则包括：

1.及时处理。在此案例当中，需要社会工作者在有限的时间内快速、有效地解决吴姨因缺乏防疫物资所带来的生命安全危机。

2.限定目标。此案例的介入首要目标是以尽快解决服务对象身体疼痛不适为中心，尽可能降低因得不到防疫物资及止痛药物等危机造成的危害，进而影响服务对象的生命安全。

3.输入希望。介入过程中，社会工作者通过陪伴、鼓励、倾听等专业技巧，同时传递党和政府对困境群众关心的信息，调动服务对象发生改变的愿望。

4.提供支持。社会工作者需要充分利用服务对象自身拥有的或者他人的资源，为服务对象提供必要的支持。

5.恢复自尊。危机的发生通常导致服务对象身心的混乱，使服务对象的自尊感下降，因此在介入过程中社会工作者通过加强服务对象生活自理能力的训练以及给予其情绪方面的支持，协助服务对象提升自尊感。

6.培养自主能力。初步解除危机后，社会工作者会着重帮助服务对象增强自主能力，包括康复训练、交流危机事件的心得与经验。

（二）问题分析

社会工作者在分析服务对象所处的环境后，预估目前服务对象的生活处于危机状态下，根据主次需求分析如下：

（1）服务对象需解决的首要问题是缓解身体疼痛。

吴姨每天服用的止痛药已经吃完了，但由于突发疫情，吴姨家中没有口罩，所以难以外出购买药物以及到医院就诊，身体及精神状态均欠佳。社会工作者安抚其情绪，传递党和政府会协助解决其疫情下的困难，将为吴姨链接社会资源，提供口罩等防疫物资，协助其购买药物，缓解其因缺乏口罩无法去买药而出现的迷惘、无助、失去希望的状态，以及缓解其身体方面的不适感。

（2）服务对象需解决的次要问题是身体康复问题。

吴姨最近病情有加重的迹象，疼痛的次数较之前更频密，精神状态差，说话无力音量小，与社会工作者交流时多以点头、摇头来表示。社会工作者将通过跨专业合作，协助吴姨解决身体康复的问题。

（3）社会工作者需为服务对象及其照顾者疏导情绪问题。

经历了大半年的求医之路，使吴姨对治疗感到恐惧，甚至是绝望。另外，最近由于吴姨疾病加重，身体越来越虚弱，已经无法独立自理，服务对象的丈夫杨叔需要全天候照顾吴姨的生活起居，这样令杨叔身心俱疲。

三、 服务计划

（一） 服务目标

根据对服务对象的评估以及和服务对象及其照顾者共同商议后，制定了以下服务目标：

帮助服务对象在1周内获得防疫物资以及止痛药物，缓解身体方面的疼痛。 整合社区资源，使服务对象获得医疗层面的援助。 给予服务对象及其照顾者心理慰藉和支持，让其感受到党和政府对困境群众的关爱。

（二） 服务策略

在制定服务目标后，就为完成不同的目标采取不同的策略，主要有：

为了在有限的时间内快速、有效地帮助吴姨摆脱危机的影响，社会工作

者主要是扮演着资源获取者及服务提供者。通过联系资源及向社区申请防疫物资，帮助她尽快获取防疫物资，能外出购买药物及看病，缓解身体方面的疼痛。

2.在医疗层面，尽快让吴姨获得治疗是关键。社会工作者通过整合社区医疗康复资源，协助吴姨尽快获得治疗。

3.社会工作者通过电话、微信和入户家访，对吴姨及其丈夫杨叔进行情绪疏导、表达支持、同理等，向他们提供情感上的支持，传递党和政府的关心，降低无助感。

四、实施过程

从危机介入模式内容及原则出发，社会工作者通过以下步骤来协助服务对象走出困境，解除危机，最终增强服务对象自主能力。

（一）与服务对象建立专业关系，取得信任，了解服务对象的需求

2020年2月1日，社会工作者按照上级党委和政府的工作要求电访关怀社区困难长者群体在疫情期间的居家生活情况时，得知吴姨因缺乏口罩等防疫物资而无法外出就诊以及购买药物，情绪十分焦急。于是，社会工作者积极向吴姨传达党和政府的关心，同时了解她的身体状况以及所面临的困扰，在电访中运用倾听、鼓励和同理心的技巧让吴姨的情绪慢慢稳定下来，叙述自己面临的问题；并向吴姨提出入户的请求。

（二）紧急入户评估，确定服务对象要解决的问题

2月4日，社会工作者在做好个人防护及确保防疫安全的状态下迅速前往吴姨家中进行具体情况了解，确定了危机介入的首要目标是链接资源，为吴姨解决当前缺乏的防疫物资以及药物之急需，保障其生命安全。此外，社会工作者也为她的照顾者——丈夫杨叔，进行了《照顾者的压力量表The Zarit Burden Interview》评估；评估结果显示为51分（压力程度：重度）。

接下来，社会工作者积极链接社会资源，在上级党委和政府的支持下，于2月6日为吴姨提供了社区慈善组织捐助的一次性口罩、消毒酒精等防疫物资，解决了她当时缺乏的防疫物资之急需。2月7日，社会工作者协助吴姨找到合适的药房并购买了止痛药，吴姨身体方面的疼痛不适也得到了缓解。另外，社会工作者通过面谈、电访、探访以及微信等方式，耐心倾听杨叔的诉说，期间还向他传授减缓压力的方法以及照顾技巧等知识，协助他宣泄释放不良情绪与压力。

（三）输入希望，提供支持

危机得到初步处理后，吴姨又重新回到了原来的医院继续就诊，但院方的诊断依然是鼻咽癌待查，并建议她做好心理准备。吴姨对此感到十分疑惑及恐惧，甚至开始出现自暴自弃，表示不想继续治疗。对此，社会工作者继续提供情绪疏导，与她分析病情，减轻其对疾病的恐惧，还鼓励她在家坚持康复锻炼，并积极链接广州市内耳鼻喉专科医院的资讯。听取了社会工作者的分析及建议后，吴姨终于重拾信心愿意继续接受治疗，选择去了另一间医院就医。治疗期间，社会工作者继续在旁不断鼓励她，陪着她一起对抗顽疾，同时继续为她链接社区居委以及爱心企业捐助的防疫物资。经过三周的检查+中西医结合治疗之后，吴姨的病情和精神状态都得到了明显的改善，而且检查的结果是慢性中耳炎，并不是之前所推测的癌症，当时吴姨听到诊断后直呼自己终于可以放下心头大石了，她所面临的危机亦得到了初步的解决。

（四）持续性跟进，培养服务对象的生活自理能力

吴姨获得就医支持后，社会工作者定期上门及电访她及其家人，持续了解她的身体状况及恢复情况，并且协同中心的康复治疗师一同上门为她设计了一套生活自理的训练方案，逐渐培养吴姨的生活自理能力。

6月，吴姨在医院经过2个多月的系统治疗之后，疾病基本已经康复，生活均能自理，鉴于个案目标已经全部达成，因此，社会工作者在与吴姨的商量后决定结束个案跟进服务，同时也与她交流此次的危机事件心得与经验。过程中，吴姨开心的表示：“终于不用再受疾病的折磨，丈夫也不需要再那么辛苦照顾她，十分感谢党和政府对她们的关心，安排社会工作者一直以来的陪伴和帮助。”而她的丈夫杨叔也向社会工作者诉说：“现在看着妻子能健健康康，之前的辛苦都是值得的，心情也变好了，觉得未来更有希望了。”另外，社会工作者为杨叔进行了后测的照顾者压力评估，结果显示为33分（压力程度：轻度）。

五、服务成效

从危机出现到危机解除，在这个过程中社会工作者及时介入和详细分析，发挥党和政府在疫情期间对困难群众的社区资源支持，以陪伴、倾听等专业技巧，成功解决了服务对象所面临的问题和困难，并帮助服务对象及其照顾者疏导不良情绪，感受到党和政府的关爱之余，得到了社会工作者的专业服务。

（一）充分利用资源帮助服务对象脱离危机状态

通过社会工作者的及时介入和详细分析，发挥党和政府在疫情期间对困难群众的社区资源支持，主次分明及时地为服务对象提供急需服务，包括在服务对象求助的1周内为其链接了防疫物资，并协助其购买药物，在有限的时间内快速、有效地帮助服务对象缓解疼痛，同时也让服务对象感受到来自党和政府对她的关怀，让她重新获得支持，恢复自信，坚持康复和治疗。

（二）服务对象身体机能及情绪状况得到明显改善，生活自理能

力逐渐恢复

社会工作者发挥跨专业团队合作的优势，协同中心的护士、康复治疗师，一起上门为吴姨提供家居康复护理指导服务。在团队不断的鼓励及耐心指导，以及医院的系统治疗配合之下，吴姨的身体逐渐康复。

（三）照顾者的照顾压力得到有效的缓解

在个案介入过程中，社会工作者除了关顾服务对象吴姨的需求之外，同时也十分关注作为照顾者杨叔的照顾压力，通过面谈、电访以及微信等方式，耐心倾听他在照顾吴姨时遇到的事情，期间还向他传授减缓压力的方法以及照顾技巧等知识，在介入后期杨叔也反映自己的不良情绪有了很大的改善。并且，通过《照顾者的压力量表The Zarit Burden Interview》评估前后测评显示，介入前期，杨叔的照顾者压力分数从前期的51分降至目前的33分，照顾压力程度也从前期的重度转变为目前的轻度。可见通过社会工作者的介入之后，杨叔的照顾压力得到了有效的缓解。

六、专业反思

社会工作者从跟进此服务对象到结束个案跟进整个过程，无论当时的环境是在新冠肺炎疫情期间，社会大众对于这种新型传染病的认识知之甚少，造成人心惶惶，谈“疫”色变；还是因为服务对象的疾病一度被怀疑是癌症，治疗之路迷惘，这些都对服务对象的情绪造成很大的负面影响。因此在个案过程中，社会工作者都一直十分关注服务对象的情绪状况，在解决她的危机问题之时，积极传递党和政府对在疫情期间有困难的群众关心，也会通过陪伴、倾听、同理等方式去安抚她产生的不良情绪。这让社会工作者惊喜发现，及时疏导介入服务对象的不良情绪之后，她在康复方面变更有动力，身体康复的成效明显。这也给我们一个启示，在工作中服务对象的身、心、社、灵四方面的需要均不可忽视，而且每一方面都有关联和相互影响。

介入初期，服务对象十分担忧自己的病情

个案后期，案主一家的脸上都重新有了笑容

（作者：广州恩善社会服务中心  社会工作师马韵仪）